目前零售银行业务成商业银行重点关注对象，而在经济新常态之下，我们认为零售银行业务呈现出以下几个新特征。

中国零售银行客户日渐成熟，需求逐步复杂化。家庭理财、房屋贷款、信用消费、境外支付等需求涌现，客户对金融服务的接受度和依赖度不断升高。

1．中产消费崛起

过去十年中国个人消费总额保持了近18%的年均复合增长率，2014年中国个人消费总额几乎是2010年的两倍和2005年的四倍，并且增速远远超过了成熟市场，近几年更是大幅超越了巴西和印度等新兴市场。

在这个快速成长的消费社会中，中产阶级是主要贡献者。据测算，中产家庭的数量占到2014年全国城市家庭总数的63%，其个人消费总额则占到了全国个人消费总额的76%。此外，一个显著的趋势是，中产阶级的消费正在从生活必需品逐步升级到更加高端的品类，比如有机食品、外出就餐、汽车、奢侈品、海外旅游等，显示出这些新兴中产阶级对生活品质的追求，而相关的金融服务，例如汽车贷款、消费贷款、出国金融、信用卡、支付等将为这种品质生活提供重要支撑。

2．养老一族

老龄化在中国已成为不可回避的问题。然而，现有的以政府为主导的社会保障体制仍难以满足大多数人的养老需求。因此，具备保值增值能力和跨期配置属性的金融产品，如商业养老保险、理财规划、理财产品等成为了重要的替代型养老手段，具备巨大的增长空间。

3．城镇新兴

城镇化是中国经济社会发展的另一大宏观趋势，2014年的政府工作报告中就提出了到2020年实现“三个1亿人”的目标，即“促进约1亿农业转移人口落户城镇，改造约1亿人居住的城镇棚户区和城中村，引导约1亿人在中西部地区就近城镇化”。这意味着在医疗、养老、教育、住房和消费等领域存在着巨大的新增需求。

4．客户行为和预期显著改变

然而，对中国零售银行业来说，一个现实的问题是，虽然客户金融需求依然强劲，但客户在金融活动中的行为和预期已经显著改变，主要变化包括从被动接受信息变为自主获取信息并决策，从被限制接受金融服务的时间和渠道变为自主选择获取服务的时间和渠道等。

与这种变化直接相关的是，当客户评判自己所接受的金融服务是否足够好时，其比较的对象不再是其它金融机构，而更多的是其在相似领域的经历和体验。然而，银行在应对这些客户变化时的表现仍是差强人意。

据相关数据统计，我们发现发达市场中57%的客户已经是多渠道的客户（即至少使用两种渠道的客户），这一比例在富裕客户中更是高达64%。中国也是类似的情况，因为对中国的银行客户来说，实体渠道的体验可能更不尽如人意，使得客户更有动力在某些业务中使用电子渠道或自助渠道，从而自然地成为多渠道的客户。

事实上，通过对国外银行市场的观察，我们发现使用渠道越多的客户往往对银行的利润贡献也更高。因此，多渠道整合一方面是零售银行积极适应客户变化的必然之举，另一方面也是减少客户流失，增加销售机会，提升客户利润贡献的有力手段。零售银行必须深入理解客户的渠道诉求和渠道迁移旅程，并进行相应布局。

产品领域的变化主要由金融服务的生活化所驱动。金融服务的生活化是指金融服务和产品深度嵌入到人们日常生活的方方面面，在客户既有的消费体验中无形地提供金融服务，让客户感觉不到金融服务的存在。

过去的产品在金融机构中是相对中后台的职能，强调安全性、专业性，主要依照内部规章制度进行设计。但未来的金融产品将与客户生活深度结合，从客户生活痛点切入，嵌入到生活应用中，离客户最近。由此，要求金融机构至少作出两点改变：一是获客过程的前移，从被动等待客户的到来转变为到生活场景中获取客户；二是产品的开发必须从客户的生活痛点入手，通过金融产品和服务形成解决方案。

移动互联、云计算、大数据等新技术从需求和供给两个维度极大地改变了金融的实现方式。从需求来看，互联网及移动互联网使得客户随时随地处于“连接”和“在线”的状态，其偏好、行为甚至心情能够被实时发现和追踪，从而使金融需求显性化，更容易被低成本地发现。从供给来看，大数据分析丰富了营销和风险管控的手段，云计算降低了金融服务的成本并提升了金融服务的效率。金融的需求和供给因此得到了更好的匹配。在零售银行中，谁能更快地适应并掌握这些新技术，就能够化挑战为机遇，在竞争中抢占有利地位。

2014年底以来，针对个人金融领域的监管变化非常活跃。从大的改革举措来看，利率市场化和存款保险制度稳步推进，而个人征信领域也有望放开。这一系列举措对零售银行而言既是挑战也是机遇。从挑战来看：首先，利率市场化要求零售银行改变主要依靠存贷利差的经营模式，提升产品创新、风险定价能力；其次，存款保险制度加强了银行业的市场化经营和退出机制，促使银行业内部加大竞争和差异化；第三，远程开户和个人征信的开放将极大地促进互联网金融等非传统金融领域的发展，进一步挑战传统零售银行业务。但与此同时，这一系列监管举措也为零售银行业强化内部能力，促进差异化竞争，提升行业服务和创新水平带来了前所未有的机遇。

银行在个人金融领域所面临的竞争对手已经远远不止其它银行。事实上，银行在支付转账、储蓄、贷款、投资、咨询等各项个人金融业务中都面临着来自其它金融机构和非金融机构的竞争。